리뷰 표현법, 어느걸 선호하시나요?
NYOM
on 2023년 11월 27일
보통 리뷰는 별점을 기준으로 5점 만점의 평가를 가지고 평가대상을 비교할 수 있는 지표였는데요,
요즘 기업들이 추구하는 서비스 무드나, 보다 더 효과적이고 목적에 맞는 데이터를 수집하기 위해
이전과는 다른 리뷰 형식을 선택하고 있어 비교해보는 시간을 가지려해요.
별점 리뷰 - 예시 Google Map
별점 리뷰는 제품이나 서비스에 대한 평가를 1부터 5까지의 별점으로 표현하는 방식입니다.
높은 별점일수록 만족도가 높다는걸 의미하고, 낮은 별점은 그 반대이죠.
소비자는 별점을 통해 다른 사용자의 평가를 직관적으로 간략히 파악할 수 있고, 구매나 이용 여부를 결정하는 데 도움이 됩니다.
소규모 사업주에 블랙컨슈머의 민원이 꾸준히 증가하고 있어 별점 테러가 사회적 이슈로 번지고 있어요.
장점
별의 갯수만 간단히 입력하면 되기때문에 리뷰를 남기는데 부담감이 없음.
소비자는 별점 높낮음으로 긍정,부정의 명확한 판단 가능
다양한 의견을 통해 중립적인 평가를 얻을 수 있어 상대적으로 신뢰성이 높음.
단점
가게가 지니는 다양한 정체성이 점수에 가려짐.
별점 악용으로 사업주에 피해 ex) 동네상권의 오프라인 사업주는 사실과 다른 악의적인 리뷰 몇개만으로도 치명적.
키워드 리뷰 - 예시 네이버
키워드 리뷰는 업종 특성에 맞는 제공되는 키워드로 평가와 리뷰를 남기는 방식입니다.
사업자가 업체의 강점을 드러낼 수 있는 키워드로 교체할 수 있습니다. ex) 가격대가 높은 업체의 경우, 기본 세트로 제공되는 키워드인 ‘가성비가 좋아요’ 키워드 대신 ‘비싼 만큼 가치있어요’ 라는 키워드로 교체
긍정적인 키워드 중심의 리뷰를 구성하고 있고 부정적인 리뷰는 ‘선택할 키워드가 없어요’ 또는 텍스트 리뷰를 통해 구체적으로 작성을 유도해
기존의 부정적 리뷰와 낮은 별점을 통해 업체를 거르는 용도로 사용이 되었다면, 키워드 리뷰는 내가 원하는 장소를 찾는다는 긍정적인 경험에 초점이 맞춰져 있어요.
장점
키워드의 세부적인 통계를 통해 가게의 세부적인 장점과 개성을 파악 가능
왜 좋은지 표현되어 리뷰의 신뢰도가 높아짐
무분별한 별점 테러 방지 가능
일일이 리뷰의 텍스트 전체를 읽는 수고로움이 덜어짐.
사업주는 낮은 별점 평가에 대한 부담이 해소
단점
긍정적인 키워드만 선택 가능해서 종합적인 평가를 내리기 부족
낮은 별점 순으로 리뷰 확인이 불가해 가게에 대한 부족한점을 확인하기 불편
별점보다 직관적이지 못함
문장형식인 키워드를 읽어야해서 수고스러움
또다른 형태의 리뷰
별점은 서비스 전체의 만족도를 한가지 척도로 단순화하여 표현한 평가방법으로, 서비스의 모든 측면을 대표하지는 않습니다.
그래서 많은 서비스들이 평가 요소들을 세부화해서 각각 별점을 받아 통합된 별점의 아쉬운점을 해소하고 있어요.
배달의 민족
주문한 메뉴의 좋아요 버튼으로 음식에 대한 호불호에 대한 리뷰를 남길 수 있어요.
‘사장님만 보이게’ 라는 체크항목을 통해 리뷰의 평가가 사용자에게 영향을 주지 않고 매장에 의견을 전달하는 요소로 활용됩니다.
카카오T
카카오T는 사용자에게 별점으로 기사님에 대한 종합적인 평가를 먼저 받은 뒤 이어서 추가로 키워드와 텍스트로 리뷰를 남길 수 있어요.
전체적인 사용 평점과 세부적으로 어떤 점에 만족했는지 확인할 수 있어 별점 리뷰와 키워드 리뷰의 장점을 잘 융합한 케이스라고 봅니다.
‘이 기사님 또 만나기’ 체크버튼으로 다음 배차시 주위에 해당 기사님이 계시면 배차를 해주며 사용자의 사용 경험을 섬세하게 다루고 있습니다.
마무리하며..
작성된 리뷰는 내가 원하는, 나의 목적에 맞는 장소와 서비스를 찾기 위해 다른 사용자들의 평가를 살펴보는 척도가 되기도 하지만,
리뷰를 작성하는 행동은 사업주에겐 피드백으로 개선점을 알려주고, 다른 사용자에게 도움이 되기 위한 마음에서 우러나는 이타적인 행동 이기도 하죠. (나에겐 '기록'을 남기는 행동이기도 하죠.)
리뷰, 너무 멋진 기능이지 않나요? 인간과 서비스 모두 공생하는 양질의 리뷰를 위해
각각의 서비스에서 최선의 리뷰 방식을 선택하고 있는지 되돌아보고 더 적합한 리뷰 형식을 선택하기 위해 고민해보면 좋을 것 같습니다.